Comment parler à vos tout premiers clients

Comment parler à vos tout premiers clients
Cette histoire est apparue à l'origine sur Help Scout La création de produits de valeur nécessite des commentaires précieux. Les gens à qui vous parlez tôt comptent pour beaucoup. Il y a quelques semaines, mon co-fondateur et moi-même avons commencé à tester en privé le deuxième produit de notre société.
Cette histoire est apparue à l'origine sur Help Scout

La création de produits de valeur nécessite des commentaires précieux. Les gens à qui vous parlez tôt comptent pour beaucoup.

Il y a quelques semaines, mon co-fondateur et moi-même avons commencé à tester en privé le deuxième produit de notre société.

Notre premier produit, Exist, est en version bêta publique une année. Nous avons fait beaucoup d'erreurs dont, heureusement, nous avons appris.

Cette fois-ci, nous savons ce qu'il faut faire différemment pour que nous puissions faire de nouvelles erreurs cette fois-ci, sans aucun doute. Voici quelques leçons que j'aimerais partager

Choisissez soigneusement vos utilisateurs

Notre plus grande erreur avec les tests bêta était de choisir les mauvais utilisateurs. Nous avons essayé de protéger nos ego fragiles et seulement invité les gens que nous connaissions. Notre espoir était d'obtenir des commentaires honnêtes (mais polis) pour nous aider à améliorer le produit sans être jeté dans une fosse de désespoir avant même que nous ayons lancé.

Connexes: 6 Conseils pour obtenir des commentaires des clients et les rendre dociles

frapper encore plus fort: nous avons entendu des grillons.

Nous n'avons pas pu obtenir les commentaires dont nous avions besoin parce que nous ne parlions pas aux utilisateurs qui se souciaient. Nos & ldquo; utilisateurs & rdquo; étaient des gens qui avaient cinq minutes à perdre et pas vraiment enclins à nous dire ce qu'ils voulaient faire avec notre produit.

Pourquoi? Parce qu'ils n'étaient pas des gens qui avaient besoin de notre produit. Nous ne résolvions aucune peine pour eux. Ils n'ont pas vu la valeur et n'ont pas traîné longtemps. La plupart d'entre eux ont disparu après une connexion ou sont revenus une fois par mois si nous étions chanceux.

Ne perdez pas de temps (des deux côtés) avec les utilisateurs que vous ne servez pas.

Pour ce faire, choisissez les utilisateurs de votre marché cible

Pour un nouveau produit, vous devez rechercher les utilisateurs qui ressentent la douleur.

Au fur et à mesure que vous construisez votre entreprise avec le temps, cela devient beaucoup plus facile. Avec notre deuxième produit, nous nous concentrons sur le même type de client que nous l'avons fait avec Exist, de sorte que nous avons déjà un groupe cible de personnes à partir duquel tirer les bêta-testeurs. Lorsque vous établissez une relation avec des personnes qui utilisent vos produits, ils sont souvent plus susceptibles de s'intéresser à d'autres projets sur lesquels vous travaillez.

Vous pouvez également le voir dans d'autres entreprises. Lorsque Basecamp était encore connu sous le nom de 37 Signaux, il avait plusieurs produits ciblant la même base d'utilisateurs. Il est beaucoup plus facile de trouver des bêta-testeurs, et éventuellement de payer des utilisateurs, auprès d'un groupe de personnes qui vous connaissent déjà et qui vous font confiance.

Si vous commencez avec votre premier produit, vous n'aurez évidemment pas l'avantage base d'utilisateurs, mais vous pouvez créer une audience d'autres façons. Plus de six mois avant que nous ne lancions Exist au public, j'ai commencé une série de contenu régulier sur notre blog qui se concentrait sur les nouvelles et les nouveaux produits dans l'espace Quantified Self. Comme je continuais cette série chaque semaine, nous avons construit une archive de contenu pertinent pour notre marché cible et développé un public de personnes qui étaient intéressées par ces sujets.

Nous avons créé une liste d'attente pour Exist pour garder nos clients potentiels mis à jour Grâce à nos progrès, et grâce à des mises à jour régulières par courriel et à la création de contenu qui les intéressait, nous avons pu établir une relation avec beaucoup de nos clients avant qu'ils n'utilisent notre produit.

4 étapes pour attirer et développer de meilleurs clients

Au cours des derniers tests bêta, nous avons examiné notre liste d'attente pour trouver des personnes qui s'intéressaient à notre produit et en comprenaient la valeur. Rétrospectivement, nous aurions dû adopter cette approche beaucoup plus tôt.

Demander des commentaires

Plus vite vous pourrez obtenir des commentaires, mieux cela vaudra. Les bonnes idées arrivent à parler et les ratés sont réduits au silence.

Il est dangereux de mal comprendre vos utilisateurs. Vous ne saurez pas quelle est la meilleure direction pour votre produit, et vous ne saurez pas pourquoi les clients partent (ou pourquoi ils restent). La rétroaction est la solution.

C'est facile de sentir que vous embêtez les gens, surtout au début. Mais comme n'importe quoi dans la vie, vous ne le saurez pas jusqu'à ce que vous le demandiez, et souvent les gens sont beaucoup plus disposés à aider que vous ne le pensez.

Attendre que les clients vous envoient des commentaires non sollicités, c'est trop attendre. Vous êtes responsable du lancement de la conversation.

Faire cela correctement: demander souvent, et de différentes manières

Parler à mes clients en temps réel (soit en personne ou via Skype) est l'une des meilleures façons de J'ai trouvé des informations utiles. Lorsque vous parlez à un utilisateur en tête-à-tête de cette façon, vous pouvez creuser plus profondément dans les petites choses qu'ils disent et les laisser partir sur des tangentes. C'est la meilleure façon d'obtenir une image complète de qui est cet utilisateur et de la façon dont votre produit s'intègre dans sa vie.

Mais parfois, ce n'est pas le genre de commentaires dont vous avez besoin. Lorsque nous voulions savoir quelles parties de notre produit étaient les plus populaires, nous avons envoyé un sondage à tous nos utilisateurs par e-mail. Ce n'était pas aussi personnel qu'un appel individuel, mais nous avons été en mesure de recueillir des informations auprès de beaucoup de nos utilisateurs dans un court laps de temps, et nous pourrions demander exactement ce que nous voulions savoir.

Parfois vous Je veux juste une évaluation claire et globale de votre produit ou service. Dans ces cas, vous pouvez utiliser une question simple comme, & ldquo; Recommanderiez-vous notre produit à un ami? & Quot; ou vous pouvez demander à vos clients d'évaluer votre service clientèle après avoir résolu leur problème.

La manière dont vous demandez un retour d'informations doit dépendre du type de commentaires que vous recherchez.

Suivez une approche de retour d'informations importante à la fois dans les premiers jours. La dilution des réponses et l'ennui des utilisateurs peuvent se produire si vous sentez que vous bombardez les gens. Le même mois, vous faites un effort concerté pour faire des entrevues de développement, n'envoyez pas un sondage qui piège les gens pour des informations similaires.

Connexes: 4 raisons pour lesquelles vous avez de la chance qu'un client méchant vous crie

Écouter la minorité vocale

Ah, la minorité vocale. Lorsque vous avez du mal à obtenir un feedback, tout le monde semble être de l'or pur.

Cela rend trop facile de tomber dans le piège de la minorité vocale. Vous entendez une poignée d'utilisateurs demander une fonctionnalité que vous avez déjà envisagé de construire et tout à coup vous pensez que chaque utilisateur doit le vouloir. De toute évidence, ils n'ont tout simplement pas eu l'occasion de nous le dire! Expédions-le déjà!

Pire encore, vous n'aviez pas envisagé de créer une fonctionnalité, mais six ou sept utilisateurs l'ont demandé le même jour. La prochaine chose que vous savez que vous êtes en train de rouler quelque chose sans assez de contexte. Il est facile de sauter le pistolet d'un sentiment d'urgence et de demander ce qui n'est pas vraiment là. C'est idiot, mais nous sommes tous susceptibles.

Pour faire ce que les gens veulent, prouvez d'abord qu'ils le veulent vraiment.

Faire ceci: confirmez l'hypothèse

Le feedback est le mieux utilisé pour créer une hypothèse. la majorité de vos utilisateurs peuvent vouloir. Comme le dit Des Traynor, & ldquo; Traitez chaque regroupement de commentaires que vous voyez comme une hypothèse, puis ne le construisez pas, vérifiez-le.

Vous pouvez ensuite développer d'autres clients pour voir si votre hypothèse résiste.

Si vous pensez que la majorité des utilisateurs ressentent la même chose, alors vous pouvez commencer à creuser plus en profondeur pour découvrir pourquoi ils veulent cette fonctionnalité particulière et comment vous pouvez résoudre ce problème pour eux (il s'agit de la friction, pas la fonctionnalité).

Pour les commentaires Exist, nous utilisons Help Scout et les balises pour conserver un nombre toujours actualisé de demandes pour une fonctionnalité particulière. Il est rapide et facile d'ajouter une étiquette lorsque nous répondons à un client, et vu le nombre de demandes par étiquette, il est plus facile de choisir quoi travailler sans être submergé par la minorité vocale.

Feedback est un multi -faceted partie de la construction d'une entreprise. Que vous en receviez trop, que vous ayez des commentaires confus ou incohérents, ou que vous n'entendiez que des grillons, vous n'êtes pas seul.

Choisissez soigneusement les clients, demandez souvent des commentaires et testez toujours une hypothèse avant de mettre en œuvre ce que vous entendre des clients.

C'est plus facile à dire qu'à faire, mais chaque amélioration apportée au traitement des commentaires des clients m'a permis de créer le meilleur produit pour mes utilisateurs.

Connexes: Mettre l'accent sur le client dans votre entreprise