Déverrouiller le pouvoir de la reddition de comptes auprès de vos employés

Déverrouiller le pouvoir de la reddition de comptes auprès de vos employés
Pour les petites et grandes organisations, le succès se résume souvent à une caractéristique: les personnes qui prennent leurs responsabilités. Cela signifie que les employés, même les cabinets d'avocats, ont besoin de faire des choix minute par minute sans avoir à subir des niveaux d'ingérence bureaucratique de la part des propriétaires d'entreprise.

Pour les petites et grandes organisations, le succès se résume souvent à une caractéristique: les personnes qui prennent leurs responsabilités. Cela signifie que les employés, même les cabinets d'avocats, ont besoin de faire des choix minute par minute sans avoir à subir des niveaux d'ingérence bureaucratique de la part des propriétaires d'entreprise.

Dans les petites entreprises (fleuriste, nettoyeur à sec, cabinet d'avocats ou franchisé de pizza), les propriétaires sont généralement sur place et traitent l'essentiel des interactions avec les clients et les fournisseurs. Mais comme ces mêmes entreprises commencent à se développer, les personnes embauchées deviennent le visage - et la réputation - de l'entreprise. À bien des égards, la rentabilité et, finalement, notre viabilité en dépendent.

Malheureusement, trop d'employés se rapportent encore à leur travail avec un cadre de référence désuet - un endroit où aller pendant un certain temps pour être payé pour l'exécution d'une série de tâches. Cet état d'esprit était suffisant lorsque les emplois consistaient en & ldquo; ramassez-le, prenez-le là-bas et mettez-le dans cette boîte. & rdquo; Mais aujourd'hui, presque tous les emplois exigent que les employés interagissent avec des clients internes ou externes et fassent des choix qui ont un impact financier ou sur la réputation, et s'orienter vers des tâches simplement épanouissantes est tout à fait inadéquat.

Prenons l'exemple d'une station-service de quartier que j'ai récemment visitée. Après avoir rempli mon réservoir, je suis allé utiliser les toilettes. À ma grande surprise, les installations étaient impeccables, bien approvisionné et senteur croquante.

& ldquo; Je suis fier de mes toilettes comme elles nous représentent, & rdquo; dit le préposé, après que je l'ai complimenté sur leur état propre.

& ldquo; Depuis combien de temps êtes-vous propriétaire de la station-service? & rdquo; J'ai demandé.

& ldquo; Je travaille juste ici - je ne suis pas le propriétaire, & rdquo; il a dit. & ldquo; Mais j'aime quand les clients sont très satisfaits. & rdquo;

Inutile de dire que je suis retourné plusieurs fois à cette station-service - même si les prix sont un peu plus élevés que d'autres à proximité.

Cette interaction m'a fait réfléchir à ce qui motive cet employé. J'imagine que le propriétaire lui a demandé d'être amical avec les clients et de garder la zone propre. Mais il a pris la propriété d'une manière qui va au-delà du simple suivi des instructions. Il a ajouté cet ingrédient magique, qui fournit un niveau de service et une expérience client différents.

La responsabilisation est un phénomène qui ne peut être imposé - même en disant «ldquo; Vous êtes responsable de cela ... & rdquo; ne garantit pas que quelqu'un se sent propriétaire. Les incitations, bien qu'utiles, peuvent se retourner contre eux; les gens peuvent arrêter de poursuivre l'objectif quand ils ont atteint leur seuil de réussite, ou une concurrence improductive entre les employés peut s'envenimer.

Ainsi, même si la responsabilité ne peut être imposée, elle peut être cultivée. Il commence par embaucher des personnes qui s'identifient à votre mission et à la culture d'équipe souhaitée.

Deuxièmement, vous devez vous assurer que les gens comprennent que vous leur demandez de posséder résultats , et non activités . Vous voulez que la personne qui balaie les planchers de votre salon de coiffure prenne en charge la propreté du sol, et non l'activité de balayage. S'il trouve un meilleur moyen de s'assurer que les sols sont propres - et le fait d'une manière qui améliore la satisfaction des clients et augmente vos résultats - c'est le vrai prix. Vous voulez que les gens cessent de prêter attention à la quantité de temps qu'ils passent à faire des choses, et faites attention au résultat ultime désiré.

Quand les gens sont responsables, ils arrêtent de regarder l'horloge; ils cherchent des moyens d'apporter des améliorations et prennent des initiatives pour changer ce qui ne marche pas. Ils demandent des occasions de faire et d'apprendre davantage afin de réussir à atteindre leur objectif , ce qui, en fin de compte, stimule le vôtre.